El proceso de gestión de carpetas

Las organizaciones confían en el proceso de gestión de casos para simplificar y hacer problemas complejos más manejables. Este proceso proporciona a las organizaciones evolucionando, reproducibles y eficazmente flujos de trabajo para facilitar la resolución de estos problemas complejos. El software de administración de casos proporciona a las organizaciones una solución simplificada para rastrear y resolver los casos.

¿Qué es la gestión de la carpeta?

un «caso» en la administración de casos se refiere a un evento, un problema o Un incidente único. Estos pueden ser varias cosas diferentes según el producto o servicio proporcionado por una organización. Aquí hay algunos ejemplos de casos posibles:

  • Quejas de los clientes
  • Tickets de soporte
  • El abordaje de clientes
  • transacciones fraudulentas
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El proceso de administración de casos es hacer un problema complejo y simplificarlo configurando flujos de trabajo reproducibles. Las organizaciones generalmente se basan en el software de gestión de casos para crear, implementar y evaluar estos flujos de trabajo.

Flujos de trabajo de gestión de carpetas Especifique cómo se llevará a cabo una carpeta desde el principio hasta el principio. Fin. Sin el proceso de gestión de casos establecidos, las organizaciones tendrán dificultades para resolver y monitorear los resultados consistentes, lo que tomará errores costosos y someterse a costos operativos más altos.

Características. Características del sistema de gestión de casos

Las características de Un sistema de gestión de carpetas varía según el sector de la actividad y los productos y servicios proporcionados por una organización. Sin embargo, el proceso del sistema incluirá:

  • Recopilación y gestión de la información
  • La toma de decisiones
  • una interfaz compartida
  • retención de la información para fines de cumplimiento

recopilación y gestión de la información

El proceso de administración de casos Debe ayudar a una organización a recopilar información, extraer información importante y organizarlos en una base de datos centralizada. La capacidad de acceder fácilmente a esta información es esencial para acceder al riesgo, el diseño e implementar un plan y evaluar el proceso para identificar las mejoras potenciales.

La toma de decisiones

Un sistema de gestión de casos ayuda a las organizaciones a tomar decisiones simples y consistentes sobre la base de los criterios establecidos. La toma de decisiones puede ser completamente automatizada o puede ayudar a las personas a tomar decisiones más informadas.

una interfaz compartida

La información debe ser accesible a las principales partes interesadas a través de un tablero de instrumentos para el usuario. Esto facilita el acceso y el intercambio de información, no solo dentro de la organización, sino también con clientes y terceros en cuestión.

retención de información con fines de cumplimiento

Es importante seguir el historial de registros y mantener copias de notas, comunicaciones y documentos importantes. Su administración de casos debe ayudar a crear un sendero de auditoría para aumentar el cumplimiento y ofrecer mejores oportunidades de seguimiento.

Ventajas del proceso de administración de archivos

Los casos de proceso de administración ofrecen una amplia gama de beneficios en el nivel de organización. Uno de los beneficios más importantes es la capacidad de hacer problemas complejos manejables configurando flujos de trabajo eficientes. Une fois les flux de travail établis, les gestionnaires de cas et les autres parties prenantes peuvent élaborer et mettre en œuvre des plans efficaces de manière cohérente.

Parmi les autres avantages du processus de gestion des cas, on peut citer

Une résolution plus rapide des affaires

Logiciel de gestion des cas rationalise le traitement des dossiers d ‘una organización. Los miembros del equipo pueden usar una sola solución para comunicarse, rastrear y mejorar los casos. Un proceso aerodinámico aumenta tanto la eficiencia como la productividad de los empleados.

mejora de la carpeta que sostiene

gracias a Soluciones de gestión de casos, las organizaciones pueden mantener toda la información relevante en una base de datos de fácil acceso. Las funciones avanzadas de gestión de documentos facilitan la recopilación, extracción, clasificación y almacenamiento de datos importantes.

Una colaboración efectiva

El software de administración de la carpeta simplifica la comunicación, lo que permite a las partes interesadas acceder a la información y comunicarse a través de un una sola interfaz. Esto permite a los administradores de casos y otros representantes proporcionar a los clientes actualizaciones en tiempo real.

fácil acceso a la información

La capacidad de acceder rápidamente a la información sobre un caso específico acelera en gran medida su resolución.

eliminación de los procesos manuales

Las soluciones de administración de casos automatizadas suprimen la necesidad de recopilar documentos, lo que permite recopilar y almacenar documentos electrónicamente. La colección manual de documentos con clientes y otras partes conduce a un desperdicio de recursos valiosos y retrasa la resolución de los casos. Esto evita que la organización brinde un excelente servicio al cliente.

Proporcionar un servicio al cliente de calidad superior

un nivel superior de atención se proporciona facilitando la comunicación con los clientes y permitiendo la rápida resolución de sus inquietudes.

mejor comprender a los clientes

Sistemas de gestión de casos pueden ayudar a las organizaciones a analizar los datos a identificar las tendencias, centrarse en los indicadores clave de rendimiento e identificar oportunidades para servir mejor a los clientes. El análisis de datos es esencial para la fase de evaluación del proceso de gestión de casos. Sin acceso a los datos, es difícil, si no imposible, para que las organizaciones mejoren sus procesos.

Usos potenciales de la gestión de casos

Los casos de uso potencial para la gestión de casos dependen en gran medida de la Industria y productos y servicios proporcionados por una organización. El proceso de gestión de casos se puede utilizar tanto en casos de uso comercial como en los casos de uso del sistema. En ambos casos, la administración de casos ayuda a la organización a optimizar sus procesos.

Hay varios ejemplos de casos de uso de la gestión de casos que son comunes a todos los sectores de actividad. Que una organización proporciona productos o servicios, generalmente requieren un proceso centralizado para lidiar con los problemas de atención al cliente. Estos casos incluyen funciones importantes, como la asignación de boletos, procesamiento de solicitudes de servicio, seguimiento de casos y correspondencia con los clientes. El software de gestión de carpetas ayuda a las organizaciones a tratar todas estas cuestiones con una solución única y fácil de usar.

Otro caso de uso actual es el embarque del cliente. La integración del cliente siempre ha sido una operación larga e ineficiente para las organizaciones. El embarque se simplifica gracias a la automatización y los procesos estructurados. El software de gestión de casos es particularmente eficaz para automatizar los procesos que siempre han sido los más ineficaces y costosos.

Las fases del proceso de gestión de carpetas

El proceso de administración de casos tiene siete fases. Estas fases no son lineales y tienen como objetivo proporcionar un enfoque integral al proceso inicial al final. Este enfoque proporciona cierta flexibilidad, lo que permite a un administrador de casos volver a las fases anteriores según sea necesario. Por ejemplo, durante la fase de seguimiento, un administrador de casos puede aprender que el plan implementado no resolvió el problema. En este caso, el administrador de casos tendrá que volver a la fase de planificación para encontrar otra solución. Las siete fases del proceso de gestión de casos son las siguientes

  1. evaluación
  2. Determinar el riesgo
  3. planificación
  4. Implementación
  5. La fase inicial del proceso de administración de casos es
  6. Diseñado para eliminar los casos que no requieren una resolución o que se pueden resolver rápidamente. El proceso de gestión de casos se utiliza para resolver problemas complejos a gran escala. Al eliminar los problemas que no justifican medidas adicionales, una organización ahorra valiosos recursos al tiempo que aumenta su efectividad.

    El examen de los archivos no significa que las quejas se ignoren o que una organización tenga malas prácticas en el servicio al cliente.En esta fase, una organización debe responder de manera oportuna a la solicitud de asistencia de cada persona, informarle del proceso y las decisiones tomadas, y notificarle las otras opciones posibles, si las hay.

    EVALUACIÓN

    En cuanto al proceso de selección, durante la fase de evaluación, un administrador de carpetas examina la información proporcionada. Sin embargo, el objetivo de la evaluación es comprender el problema en profundidad para encontrar una solución, y no determinar si el problema se puede tener en cuenta en el proceso de administración de carpetas.

    El administrador de archivos será Recoger información adicional, generalmente mediante la realización de una entrevista con la parte apropiada, como un cliente o empleado. Además de recopilar información para acceder al problema, esta es una oportunidad para que el administrador de casos sea tranquilizado. Lors de l’interaction avec les clients, faire en sorte qu’ils se sentent appréciés est une partie importante du processus de gestion des cas.

    Les organisations devraient élaborer des questionnaires pour aider les gestionnaires de cas à recueillir informaciones. Estos cuestionarios solo deben utilizarse como guías. Es más importante establecer un diálogo que administrar una sesión de preguntas y respuestas. La creación y almacenamiento de cuestionarios es simple con el software de gestión de carpetas.

    Determine el riesgo

    Esta fase del proceso de gestión de casos cumple una función de triaje. Los administradores de casos son responsables de determinar el riesgo del caso y priorizar su resolución en comparación con otros casos. Esto se logra a menudo atribuyendo alguna medida de riesgo presaborada.

    La determinación del riesgo desempeña un papel importante en la efectividad general del proceso de gestión de casos. Al establecer prioridades, las organizaciones pueden afectar sus recursos para resolver los problemas más urgentes. Por ejemplo, supongamos que el servicio del fraude de un banco recibe un boleto de un cliente que disputa una pequeña tarifa en su tarjeta de crédito. El Banco también recibe un boleto que indica que una transferencia bancaria no autorizada ha vaciado la cuenta de ahorro de otro cliente.

    Las dos preguntas son urgentes, especialmente del punto de vista de cada cliente, pero uno es claramente más urgente que el otro. En este caso, es lógico dar prioridad al segundo boleto en lugar de primero. Una vez que un administrador de casos ha comprendido los riesgos de cada caso, puede comenzar a planificar una solución.

    Planificación

    En la fase de planificación, el administrador de casos aclara los objetivos y los objetivos, e identifica el Acciones necesarias para lograrlos. Los objetivos deben ser factibles y específicos. Los objetivos generales deben desglosarse en pasos más pequeños.

    El administrador de archivos debe elegir los recursos apropiados para lograr los objetivos. Aquí es donde haber establecido flujos de trabajo juega un papel invaluable. Los flujos de trabajo fácilmente accesibles y fáciles de seguir ayudan a los administradores de casos, eligen el curso de acción correcto. También constituyen entre los archivos y la organización en su conjunto.

    Se debe tener en cuenta que la fase de planificación no siempre será posible o práctica. Por ejemplo, cuando la resolución de un caso es urgente y simplemente no hay tiempo suficiente para planificar. Cuando los administradores de casos tienen dificultades para identificar y establecer objetivos, a menudo es necesario volver a las fases anteriores del proceso de administración de casos para recopilar información adicional.

    Implementación

    En la fase de implementación de El proceso de gestión de casos, el administrador de casos ejecuta el plan que creó durante la fase de planificación. Por ejemplo, supongamos que un cliente presenta un ticket de soporte para un problema técnico con un elemento de hardware, como una computadora portátil o un televisor. La implementación puede implicar un contacto y hacer una cita con un técnico de campo, o organizar la devolución del artículo.

    La fase de implementación del proceso de gestión. Caso ofrece una oportunidad invaluable para recopilar datos. Los administradores de casos deben tomar nota de lo que hicieron. Esta información se puede utilizar para mejorar el procesamiento de casos futuros, así como para mejorar la eficiencia del sistema de gestión de casos.

    Seguimiento

    En la fase de seguimiento, el administrador De la carpeta para las partes interesadas para recopilar información y determinar si la solución ha sido efectiva.Para volver a nuestro ejemplo anterior, si el administrador de casos planificó la visita de un técnico en el cliente, determinaría si el técnico visitó y reparó el artículo con éxito.

    El jefe del archivo puede encontrar que el El plan se ha implementado sin problemas y ha satisfecho todos los objetivos. También es posible que el problema no se resuelva completamente y requiera medidas adicionales. En este caso, el administrador de casos debe regresar a la fase de planificación para desarrollar un nuevo plan de acción. Después de la implementación del nuevo plan, el administrador de casos seguirá un nuevo seguimiento para determinar la resolución, y así sucesivamente hasta que se resuelva el caso.

    evaluación

    en este último Fase del proceso de gestión de registros, el administrador de archivos recopila datos e información de nuevo. Esto incluye datos tales como resultados, costos y duración del caso. La organización utiliza esta información para crear informes y evaluar el proceso de gestión de casos desde el punto de vista del retorno de la inversión y los costos. Si es necesario, se hacen mejoras al proceso para aumentar su efectividad.

    Nos señalamos anteriormente que la fase de implementación ofrece una oportunidad invaluable para recopilar datos. La organización debe considerar lo que funcionó y lo que no funcionó. Los archivos detallados sobre métodos y resoluciones exitosos deben conservarse para evitar implementar planes ineficaces en casos futuros. Las partes interesadas deben colaborar regularmente en soluciones alternativas que se pueden implementar en casos futuros.

    sobre Processmaker

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