Una experiencia de marca, se vive y, sobre todo, se mide

como los grandes datos en su debut, todos hablan de experiencia, todos piensan en controlarlo, pero al final, nadie Realmente sabe lo que es, ni cómo medirlo.

Un estudio realizado por NTT en el experimento demuestra perfectamente este ejemplo. Informa que el 73% de las marcas piensan ofrecen una experiencia satisfactoria del cliente, mientras que solo el 10% comparte esta revisión. Peor aún, el 73% de estas compañías no tienen ninguna herramienta para analizar y estudiar su experiencia general.

¿Cómo decir que ofrecemos una buena experiencia de cliente si no sabe cómo medirlo?

«Esto se llama la miopía de los números», telerates Nicolas Borgis, Director general de Emakina. Con demasiada frecuencia, se estima que las tasas de conversión, el tiempo de carga de las páginas o la facturación son indicadores de una buena experiencia «. En Emakina hemos estado convencidos durante mucho tiempo que la experiencia y la marca están confundidas y totalmente superpuesto «.

Esto es aún más cierto cuando uno observa que en sectores, como una gran distribución, empresas locales, productos alimenticios y hoteles, más del 80% de las ventas tienen lugar en un lugar físico. Paralelamente a la tendencia de ROPO (investigación en línea, compra sin conexión), entendemos que se tendrá en cuenta una gran cantidad de criterios antes del acto de compra. Además, estos mismos elementos constituirán la capacidad de la marca de retener, y por lo tanto, continuar.

«Para acompañar plenamente a nuestros clientes en sus proyectos de negocios y su transformación digital, lo hemos desarrollado. Casi 10 años, un método de gestión de gestión basado en la marca que resulta de 2 años de investigación y desarrollo: BXP «, agrega Romain dehaudt, jefe de ingresos & Operaciones Emakina. Este método se centra en el cliente. Las expectativas de estudiar cuidadosamente la consistencia de la experiencia propuesta por una marca en todos sus puntos de contacto.

Este método rompe la experiencia en tres grandes categorías. La primera es la experiencia proyectada: lo que la marca dice Sus audiencias en sus propios canales. El segundo es la experiencia vivida: lo que la marca lo hace concretamente en vivo. Finalmente, la tercera es la experiencia compartida: lo que dicen las audiencias de la marca. Para asegurarse de la La coherencia entre las 3 dimensiones del experimento, cada marca debe definir su propio contrato de experiencia: es la promesa de que la marca llegue a sus audiencias.

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Compare las marcas sobre la base de la experiencia: el propósito del índice digital.

administrador La experiencia es una cosa, pero qué es bueno tirar proyectos de mejora Si uno no puede seguir el rendimiento de sus acciones y evaluarlo? Además, y para acompañar a sus clientes en la evaluación de su experiencia digital, Emakina ha creado su propia matriz de calificación. Llamado índice digital, esta herramienta analiza cada panorama de la experiencia y aísla los criterios específicos validados de antemano con el cliente.

Emakina se adhiere a todos los puntos de contacto por los cuales se expresa la empresa. Es por eso que cada categoría será objeto de un estudio cualitativo antes de obtener una nota entre 0 y 5. Una vez distribuidos en la matriz, se obtiene el índice digital de la marca: tipo de Web Spider Muy visual que permite en una fracción de un En segundo lugar para identificar sus fortalezas y debilidades. El objetivo es situar la calidad y la madurez del experimento y luego establecer una orientación estratégica.

Índice de representación digital de Emakina Agency'agence emakina

índice digital realizado A los efectos del artículo. Imagen: Siglo digital / Emakina.

de nociones que suelen ser difíciles de medir, llegamos muy rápidamente a una evaluación clara. Desde la primera lectura del gráfico, entendemos que las partes del experimento se controlan y las demás deben recibir atención especial. El índice digital está acompañado por una evaluación estratégica que comprende elementos de comparación con los principales competidores.

¿Cuándo lanzar una evaluación?

técnicamente, podemos usar el índice digital en cualquier momento, tan pronto A medida que nos tomamos en consideración su experiencia de cliente. Además, «todas las marcas no están en la misma etapa de su reflexión: algunos buscan tener un lugar en un área ya estructurada, otros quieren innovar e intentar entender cómo la experiencia propuesta tendrá que permitirles distinguirlo». Romain Dehaudt continúa.

y este es todo el interés del índice digital: situar.Exitoso para cristalizar, ya que muchos elementos difíciles para percibir ciertamente fomentarán los signos en la plena transformación. Si es fácil comparar los resultados financieros, por otro lado, confrontar su experiencia con otras marcas comerciales en el mismo sector no lo es. El interés será anticipar los cambios en las tendencias, o las expectativas de los consumidores. Por una vez la matriz delante de los ojos, entendemos rápidamente los ejes que se pueden mejorar rápidamente. «Nuestros clientes siempre descubren nuevos elementos que no se esperaban al inicio». También es el interés de presentar su marca a tal ejercicio: por un lado, puede reforzar una nueva estrategia editorial, en el otro retador por su falta de coherencia con los otros puntos de contacto.

en orden Para responder a este importante cambio de paradigma que es la relación precio-precio, se vuelve esencial para que las organizaciones repensen su visión y cómo evaluar. El índice digital primero le permite saber dónde estamos al este, y luego definimos dónde tienes que ir, siempre El cliente en el corazón de los reflejos.

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