Unha experiencia de marca, é vivida e sobre todo, é medida

como os grandes datos no seu debut, todos falan de experiencia, todos pensan que o controlen, pero ao final, ninguén Realmente sabe o que é, nin como medir.

Un estudo realizado por NTT no experimento demostra perfectamente este exemplo. Informa que o 73% das marcas pensan que ofrecen unha experiencia de atención ao cliente satisfactoria, mentres que só o 10% comparte esta revisión. Aínda peor, o 73% destas empresas non teñen ferramenta para analizar e estudar a súa experiencia global.

Como dicir que entregamos unha boa experiencia de atención ao cliente se non sabe medir-lo?

“Isto chámase miopía dos números”, telero que Nicolas Borgis, Director Xerente de Emakina. Moitas veces, estímase que as taxas de conversión, o tempo de carga das páxinas ou o volume de negocio son indicadores dunha boa experiencia. “En Emakina estivemos convencidos por moito tempo que a experiencia e a marca están confundidos e totalmente superposto. ”

Isto é todo máis certo cando se observa que en sectores como a gran distribución, as empresas locais, os produtos alimenticios e os hoteis, máis do 80% das vendas teñen lugar nun lugar físico. Paralelamente á tendencia de ROPO (investigación en liña, compra fóra de liña), entendemos que se terá en conta unha gran cantidade de criterios antes do acto de compra. Ademais, estes mesmos elementos estarán constituíndo a capacidade da marca para conservar e, polo tanto, continuar.

“para acompañar plenamente aos nosos clientes nos seus proxectos empresariais e á súa transformación dixital, o desenvolvemos Case 10 anos un método de xestión de xestión baseado na marca resultante de 2 anos de investigación e desenvolvemento: BXP, “Agrega Romain Dehaudt, xefe de ingresos & operacións emakina. Este método céntrase no cliente expectativas de estudar coidadosamente a consistencia da experiencia proposta por unha marca en todos os seus puntos de contacto.

Este método rompe a experiencia en tres grandes categorías. A primeira é a experiencia proxectada: o que di a marca o seu público nas súas propias canles. O segundo é a experiencia vivida: o que a marca fai que sexa concretamente en directo. Finalmente, o terceiro é a experiencia compartida: que dirá o público da marca. Para asegurarse de que o público Coherencia entre as 3 dimensións do experimento, cada marca debe definir o seu propio contrato de experiencia: é a promesa de que a marca fai ao seu público.

Máis información

Comparar marcas en función da experiencia: o propósito do índice dixital.

Xestor A experiencia é unha cousa, pero o que é bo lanzar proxectos de mellora Se alguén non pode seguir o rendemento das súas accións e evalualalo? Ademais, e para acompañar aos seus clientes na avaliación da súa experiencia dixital, Emakina creou a súa propia matriz de clasificación. O índice dixital chamado, esta ferramenta analiza cada tixola da experiencia e illar os criterios específicos validados previamente co cliente.

Emakina atribúese a todos os puntos de contacto polo que se expresa a empresa. É por iso que cada categoría será obxecto dun estudo cualitativo antes de obter unha nota entre 0 e 5. Unha vez que se distribúe sobre a matriz, obtense o índice dixital da marca: tipo de araña web moi visual que permite nunha fracción dun segundo identificar os seus puntos fortes e débiles. O obxectivo é situar a calidade e a madurez do experimento e, a continuación, establecer unha orientación estratéxica.

Representación dixital Índice de Emakina Agency'agence emakina

Digital Índice realizado Para os efectos do artigo. Imaxe: Century / Emakina dixital.

A partir das nocións que normalmente son difíciles de medir, chegamos moi rapidamente a unha avaliación clara. Desde a primeira lectura do gráfico, entendemos que partes do experimento están controladas e que outros deben recibir atención especial. O índice dixital está acompañado dunha avaliación estratéxica que comprende elementos de comparación cos principais competidores.

Cando iniciar unha avaliación?

Técnicamente, podemos usar o índice dixital en calquera momento, axiña Como temos en conta a súa experiencia de atención ao cliente. Ademais, “todas as marcas non están na mesma etapa do seu reflexo: Algúns buscan ter un lugar nunha área xa estruturada, outros queren innovar e tratar de entender como a experiencia proposta terá que permitirlles distinguir” Romain Dehaudt continúa.

E este é todo o interese do índice dixital: Situar.Éxito para cristalizar tantos elementos difíciles de percibir certamente fomentar os signos en plena transformación. Se é fácil comparar os resultados financeiros, por outra banda, afrontar a súa experiencia con outras marcas comerciais no mesmo sector non é. O interese será anticipar cambios nas tendencias ou ás expectativas dos consumidores. Por unha vez a matriz fronte aos ollos, entendemos rápidamente os eixes que se poden mellorar rapidamente. “Os nosos clientes sempre descubran novos elementos que non se esperaban no inicio”. Tamén é o interese de enviar a súa marca a un exercicio deste tipo: por un lado pode reforzar unha nova estratexia editorial, no outro retador pola súa falta de coherencia cos outros puntos de contacto.

en orde Para responder a este maior cambio de paradigma que é a relación prezo-prezo, faise imprescindible para que as organizacións repensen a súa visión e como avaliar. O índice dixital primeiro permítelle saber onde estamos ao leste e despois definir onde ten que ir, sempre o cliente no centro das reflexións.

máis información

Deixa unha resposta

O teu enderezo electrónico non se publicará Os campos obrigatorios están marcados con *