Il processo di gestione delle cartelle

Le organizzazioni si affidano al processo di gestione dei casi per semplificare e rendere più gestibili problemi complessi. Questo processo fornisce alle organizzazioni con flussi di lavoro in evoluzione, riproducibile ed efficacia per facilitare la risoluzione di questi problemi complessi. Il software Case Management fornisce alle organizzazioni con una soluzione semplificata per tracciare e risolvere i casi.

Cos’è la gestione delle cartelle?

A “Caso” nella gestione dei casi si riferisce a un evento, un problema o un incidente unico. Questi possono essere diverse cose diverse a seconda del prodotto o del servizio fornito da un’organizzazione. Ecco alcuni esempi di casi possibili:

  • Reclami dei clienti
  • Biglietti di supporto
  • L’imbarco dei clienti
  • Transazioni fraudolente

Il processo di gestione dei casi è quello di effettuare un problema complesso e semplificarlo impostando i flussi di lavoro riproducibili. Le organizzazioni di solito si affidano al software di gestione del caso per creare, implementare e valutare questi flussi di lavoro.

Flussi di lavoro della cartella Gestione cartelle Specificare in che modo una cartella avrà luogo dall’inizio all’inizio. Fine. Senza processo di gestione del caso stabilito, le organizzazioni avranno difficoltà a risolvere e monitorare risultati coerenti, rendendo errori costosi e sottoposti a costi operativi più elevati.

funzionalità del sistema di gestione dei casi

le caratteristiche di Un sistema di gestione delle cartelle varia per settore di attività e prodotti e servizi forniti da un’organizzazione. Tuttavia, il processo di sistema includerà:

  • Raccolta e gestione delle informazioni
  • decisioni decisionali
  • un’interfaccia condivisa
  • ritenzione di informazioni per scopi di conformità

raccolta e gestione di informazioni

il processo di gestione dei casi dovrebbe aiutare un’organizzazione a raccogliere informazioni, estrarre informazioni importanti e organizzarle in un database centralizzato. La capacità di accedere facilmente a tali informazioni è essenziale per accedere a rischio, progettare e implementare un piano e valutare il processo per identificare potenziali miglioramenti.

Decisione

Sistema di gestione dei casi Aiuta le organizzazioni a prendere decisioni semplici e coerenti sulla base dei criteri stabiliti. Il processo decisionale può essere completamente automatizzato o può aiutare le persone a prendere decisioni più informate.

un’interfaccia condivisa

Le informazioni devono essere accessibili ai principali stakeholder attraverso un dashboard di facile utilizzo. Ciò facilita l’accesso e la condivisione delle informazioni, non solo all’interno dell’organizzazione, ma anche con clienti e terze parti interessati.

ritenzione di informazioni a fini di conformità

È importante seguire la cronologia dei record e mantenere le copie di note, comunicazioni e documenti importanti. La gestione dei casi dovrebbe aiutare a creare una traccia di audit per aumentare la conformità e offrire migliori opportunità di tracciamento.

Vantaggi del processo di gestione dei file

I casi di processo di gestione offrono una vasta gamma di benefici al livello di organizzazione. Uno dei vantaggi più importanti è la possibilità di effettuare problemi complessi gestibili creando flussi di lavoro efficienti. Una volta stabiliti i flusvi di lavoro, i casi di manager e gli altri stakeholder possono sviluppare e attuare piani efficaci in modo coerente.

Tra gli altri vantaggi del processo di gestione dei casi, possiamo citare

Una risoluzione più rapida del business

software di gestione dei casi snellisce il trattamento dei file D ‘un’organizzazione. I membri del team possono utilizzare una soluzione singola per comunicare, tenere traccia e migliorare i casi. Un processo semplificato aumenta sia l’efficienza che la produttività dei dipendenti.

miglioramento della cartella holding

Grazie a Soluzioni di gestione dei casi, le organizzazioni possono mantenere tutte le informazioni pertinenti in un facile database di accesso. Le funzioni avanzate di gestione dei documenti facilitano la raccolta, l’estrazione, la classificazione e la conservazione dei dati importanti.

una collaborazione efficace

Il software di gestione delle cartelle semplifica la comunicazione, consentendo alle parti interessate di accesso alle informazioni e comunicare attraverso a Interfaccia singola. Ciò consente ai gestori dei casi e ad altri rappresentanti di fornire ai clienti aggiornamenti in tempo reale.

facile accesso alle informazioni

La possibilità di accedere rapidamente alle informazioni su un caso specifico accelera notevolmente la loro risoluzione.

rimozione dei processi manuali

Le soluzioni di gestione dei casi automatizzati sopprimono la necessità di raccogliere documenti, che consente di raccogliere e archiviare elettronicamente documenti. La raccolta manuale di documenti con clienti e altre parti porta a uno spreco di risorse preziose e ritardi la risoluzione dei casi. Questo impedisce all’organizzazione di fornire un eccellente servizio clienti.

Fornire un servizio clienti di qualità superiore

un livello più alto di cure è fornita facilitando la comunicazione con i clienti e consentendo la rapida risoluzione delle loro preoccupazioni.

Comprendere meglio i clienti

I sistemi di gestione dei casi possono aiutare le organizzazioni analizzare i dati per identificare le tendenze, concentrarsi sugli indicatori chiave delle prestazioni e identificare le opportunità per servire meglio i clienti. L’analisi dei dati è essenziale per la fase di valutazione del processo di gestione dei casi. Senza accesso ai dati, è difficile, se non impossibile, per le organizzazioni migliorare i loro processi.

Potenziali usi della gestione dei casi

I casi di utilizzo potenziale per il caso di gestione dipendono in gran parte dal industria e prodotti e servizi forniti da un’organizzazione. Il processo di gestione dei casi può essere utilizzato sia nei casi di uso commerciale che nei casi di utilizzo del sistema. In entrambi i casi, Case Management aiuta l’organizzazione di ottimizzare i suoi processi.

Esistono diversi esempi di casi di utilizzo della gestione dei casi che sono comuni a tutti i settori dell’attività. Che un’organizzazione fornisca prodotti o servizi, di solito richiedono un processo centralizzato per affrontare i problemi di supporto ai clienti. Questi casi comprendono funzioni importanti come l’allocazione dei biglietti, l’elaborazione delle richieste di servizio, il rilevamento dei casi e la corrispondenza con i clienti. Il software di gestione delle cartelle consente alle organizzazioni trattano tutti questi problemi con una soluzione unica e facile da usare.

Un altro caso di utilizzo corrente è l’imbarco client. L’integrazione del cliente è sempre stata un’operazione lunga e inefficiente per le organizzazioni. L’imbarco è semplificato grazie all’automazione e ai processi strutturati. Il software di gestione dei casi è particolarmente efficace per automatizzare i processi che sono sempre stati i più inefficaci e costosi.

Le fasi del processo di gestione delle cartelle

Il processo di gestione dei casi ha sette fasi. Queste fasi non sono lineari e mirano a fornire un approccio globale al processo iniziale alla fine. Questo approccio fornisce una certa flessibilità, consentendo un case manager di tornare alle fasi precedenti secondo necessità. Ad esempio, durante la fase di tracciamento, un case manager può apprendere che il piano implementato non ha risolto il problema. In questo caso, il Case Manager dovrà tornare alla fase di pianificazione per trovare un’altra soluzione. Le sette fasi del processo di gestione dei casi sono le seguenti

  1. proiezione
  2. valutazione
  3. Determina il rischio
  4. pianificazione
  5. Implementazione
  6. Tracking
  7. Valutazione

Proiezione

Questa fase iniziale del processo di gestione dei casi è Progettato per eliminare casi che non richiedono una risoluzione o che possono essere risolti rapidamente. Il processo di gestione dei casi viene utilizzato per risolvere problemi complessi su larga scala. Eliminando i problemi che non giustificano le misure aggiuntive, un’organizzazione salva risorse preziose aumentando la sua efficacia.

L’esame dei file non significa che i reclami siano ignorati o che un’organizzazione abbia brutte pratiche nel servizio clienti.In questa fase, un’organizzazione deve piuttosto rispondere in modo tempestivo alla richiesta di assistenza di ciascuna persona, informarlo del processo e delle decisioni prese, e notificarlo delle altre opzioni possibili, se presente.

Valutazione

Per quanto riguarda il processo di selezione, durante la fase di valutazione, un gestore di cartelle esamina le informazioni fornite. Tuttavia, l’obiettivo della valutazione è comprendere il problema in profondità per trovare una soluzione, e non determinare se il problema può essere preso in considerazione nel processo di gestione delle cartelle.

Il file manager sarà Raccogli ulteriori informazioni, in genere conducendo un’intervista con la parte appropriata, come un cliente o un dipendente. Oltre a raccogliere informazioni per accedere al problema, questa è un’opportunità per il Case Manager di rassicurare. Quando si interagisce con i clienti, assicurarsi di sentirsi apprezzato è una parte importante del processo di gestione dei casi.

Le organizzazioni dovrebbero sviluppare questionari per aiutare i responsabili dei casi di raccogliere informazioni. Questi questionari dovrebbero essere utilizzati solo come guide. È più importante stabilire un dialogo che amministrare una sessione di domande e risposte. La creazione e lo stoccaggio dei questionari sono semplici con il software di gestione delle cartelle.

Determina il rischio

Questa fase del processo di gestione dei casi svolge una funzione di triage. I responsabili dei casi sono responsabili della determinazione del rischio del caso e della priorità alla sua risoluzione rispetto ad altri casi. Ciò è spesso raggiunto attribuendo una misura del rischio presedified.

La determinazione del rischio svolge un ruolo importante nell’efficacia complessiva del processo di gestione dei casi. Stabilendo prioritario, le organizzazioni possono influire sulle loro risorse per risolvere i problemi più urgenti. Ad esempio, supponiamo che il servizio della frode di una banca riceva un biglietto da un cliente che contesta una piccola tassa sulla sua carta di credito. La Banca riceve anche un biglietto che indica che un bonifico bancario non autorizzato ha svuotato il conto di risparmio di un altro cliente.

Le due domande sono urgenti, soprattutto dal punto di vista del cliente, ma uno è chiaramente più urgente di l’altro. In questo caso, è logico dare priorità al secondo biglietto anziché prima. Una volta che un Case Manager ha afferrato i rischi di ogni caso, può iniziare a pianificare una soluzione.

Pianificazione

Nella fase di pianificazione, il gestore dei casi chiarisce obiettivi e obiettivi e identifica il azioni necessarie per raggiungerli. Gli obiettivi devono essere fattibili e specifici. Gli obiettivi generali devono essere suddivisi in piccoli passaggi.

Il file manager deve scegliere le risorse appropriate per raggiungere gli obiettivi. Questo è dove avere flussi di lavoro stabiliti svolge un ruolo inestimabile. Flussi di lavoro facilmente accessibili e facili da seguire Guida dei gestori Scegli la giusta linea d’azione. Essi anche coerenza tra i file e l’organizzazione nel suo complesso.

Va notato che la fase di pianificazione non sarà sempre possibile o pratica. Ad esempio, quando la risoluzione di un caso è urgente e semplicemente non c’è abbastanza tempo per pianificare. Quando i cause manager hanno difficoltà a identificare e impostare i bersagli, è spesso necessario tornare alle fasi precedenti del processo di gestione dei casi per raccogliere ulteriori informazioni.

Implementazione

Nella fase di implementazione di Il processo di gestione dei casi, il Case Manager esegue il piano che ha creato durante la fase di pianificazione. Ad esempio, supporti un client file un ticket di supporto per un problema tecnico con un elemento hardware come un laptop o un televisore. L’implementazione può comportare il contatto e fissare un appuntamento con un tecnico del campo o organizzare il rendimento dell’articolo.

La fase di implementazione del processo di gestione. Il caso offre un’opportunità inestimabile per raccogliere dati. I casi di manager dovrebbero prendere nota di ciò che hanno fatto. Queste informazioni possono essere utilizzate per migliorare il trattamento dei casi futuri, nonché per migliorare l’efficienza del sistema di gestione dei casi.

follow-up

Nella fase di tracciamento, il gestore Dalla cartella per le parti interessate a raccogliere informazioni e determinare se la soluzione è stata efficace.Per tornare al nostro esempio sopra, se il Case Manager ha pianificato la visita di un tecnico al cliente, determinerebbe se il tecnico ha visitato e riparato l’articolo con successo.

La testa del file potrebbe scoprire che il capo Il piano è stato implementato senza intoppi e ha soddisfatto tutti gli obiettivi. È anche possibile che il problema non sia completamente risolto e richiede ulteriori misure. In questo caso, il Case Manager deve tornare alla fase di pianificazione per sviluppare un nuovo piano d’azione. Dopo l’implementazione del nuovo piano, il Case Manager seguirà un nuovo follow-up per determinare la risoluzione e così via fino a quando il caso non viene risolto.

Valutazione

In quest’ultimo Fase del processo di gestione dei record, il file manager raccoglie dati e informazioni indietro. Ciò include dati come risultati, costi e durata del caso. L’organizzazione utilizza queste informazioni per creare report e valutare il processo di gestione dei casi dal punto di vista del rendimento sugli investimenti e sui costi. Se necessario, i miglioramenti sono fatti al processo per aumentare la sua efficacia.

Abbiamo notato sopra che la fase di implementazione offre un’opportunità inestimabile per raccogliere dati. L’organizzazione deve considerare ciò che funzionava e cosa non ha funzionato. I file dettagliati su metodi e risoluzioni di successo dovrebbero essere conservati per evitare l’attuazione di piani inefficaci in casi futuri. Le parti interessate dovrebbero regolarmente collaborare a soluzioni alternative che possono essere implementate in casi futuri.

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