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Bruno camus

é um médico de gestão, professor de marketing para a Escola de Gestão de Marselha Euromed. Autor de vários livros nas edições da organização, sua pesquisa é altamente centralizada no setor automotivo com o qual ele também trabalha como consultor.

revendedores em falta de autonomia

O mais comum O modo de distribuição automotiva é a concessão. Sua finalidade é representar uma marca localmente e garantir a disseminação e manutenção de seus modelos. A marca é, portanto, percebida pelo consumidor, nesta presença local e quadro comercial. Um estudo realizado em 2006 na França, por Leman e Associés, destaca um ranking de satisfação realizado por motoristas, cujos resultados mostram que a maioria das redes, incluindo as dos fabricantes franceses, são criticadas por suas boas-vindas e serviços. O relatório do consumidor Seu revendedor não é tão idílico que as marcas gostariam através de suas ações de marketing e comunicação de produtos. Por sua parte, os concessionários reclamam, de acordo com outro estudo realizado pelo Centro Nacional de Profissões Automotivas (CNPA), falta de autonomia e lucratividade em relação às marcas que representam.
A distribuição de fabricantes de automóveis foi organizada desde a origem, em redes de vendas, os territórios do consumidor. O desenvolvimento do mercado na década de 1930, e mais sobre o segundo conflito mundial, liderou os fabricantes a desenvolver parcerias com empreendedores privados, capazes e ansiosos para representar localmente uma marca. Este modelo resulta do comércio associado e se traduz em um contrato de concessão. Contratos são geralmente assinados por vários anos, de modo a envolver o revendedor na comercialização da marca; e amortizar os investimentos necessários para sua implementação ou adaptação aos padrões do fabricante (equipamentos, arranjos e carta gráfica). Por muito tempo (até 2002, data do novo Regulamento Europeu – 1400/2002 – da distribuição automotiva que encerra as cláusulas exclusivas territoriais concedidas ao revendedor, e aplicável integralmente em 2005), o fabricante garantiu a operação da operação. um mercado espacial para seu parceiro, trazendo-lhe treinamento e apoio comercial; pelo qual o revendedor envolveu um objetivo de volume de vendas (comprando os modelos do fabricante); e sobre o respeito da política de marketing da marca.

A estrutura da distribuição automotiva

O regulamento de 2002 não tinha o medo do medo, e se os distribuidores independentes (agentes livres ou grandes distribuidores) realmente aparecerem, A concessão continua sendo o modo dominante de distribuição de automóveis, juntamente com redes detidas pelos próprios construtores. A disposição dos fabricantes é melhor controlar sua distribuição sem apoiar todo o ônus financeiro, e a concessão responde muito bem a essa questão.

na França, marcas nacionais estruturou sua distribuição por meio de diretorias regionais (que vendem em princípio sem carros) ; alguns ramos, principalmente nas principais cidades e oferecem os mesmos serviços ao mesmo preço que os revendedores; concessões implantadas em áreas de captação urbana; Agentes, localizados em pequenas cidades, bairros ou áreas rurais, apoiadas por um construtor, mas lideradas por revendedores, e que servem principalmente em relés comerciais e de manutenção; e mecânica – reparadores automotivos (MRA), garagens independentes, que às vezes concordam em servir como ponto de venda para um revendedor.
Marcas estrangeiras distribuem seus modelos através de subsidiárias de distribuição local ou por meio de empresas de importação, para as empresas de importação. Em um caso, como no outro, a presença no território é fornecida principalmente por revendedores e agentes. O tamanho da rede depende da participação de mercado atual ou potencial do fabricante. Na França, o Líder Renault possui 25,5% do mercado (mais utilitários de veículos privados) distribuídos por 10 filiais, 311 revendedores e 4793 agentes (fontes RENAULT); Por outro lado, Jaguar, com 0,01% de participação de mercado, tem 44 pontos de venda, incluindo 33 concessões. Os concessionários são muito heterogêneos, em tamanho, organização e cultura.O tamanho é o resultado do contrato (volume anual de vendas a realizar), vários milhares para grandes grupos de concessões apenas dezenas para o menor. Organização e cultura estão ligadas na medida em que dois tipos de negócios coexistem:
Família, muitas vezes antiga, à gestão de patrimônio, onde a cultura “mecânica” domina.
-Entreneursales, mais recente onde a cultura “financeira” prevalece . Os primeiros são limitados a um ou alguns pontos de venda, muito concentrados geograficamente. Sua gestão é semelhante à da mesma p. Em que as relações sociais possuem uma parte importante. Os segundos são frequentemente pelo menos regionais (vários pontos de venda), até mesmo nacionais e sua gestão obedece mais princípios de rentabilidade e eficiência. Grandes grupos financeiros, como p.g.a ou Bernier, por exemplo, realizar uma carteira de concessões de marca (75% dos grupos são marcas multi), o que permite que eles excedam 10.000 vendas por ano. Tal peso, se ofereça construtores, a possibilidade de drenar volumes importantes, as preocupa também porque o equilíbrio de poder é menos favorável a eles. Isso, sem dúvida, explica a disposição dos fabricantes franceses para apoiar os grupos da família de mono-marca regional mais dinâmico.

No entanto, o consumidor nem sempre percebe as diferenças e tende a considerar que as redes de vendas automotivas são medíocres. Qualidade, como demonstrado por Um estudo recente pelo Leman e do Gabinete Associado (dezembro de 2006).

percepção do consumidor

A aquisição de um automóvel é um projeto envolvendo o consumidor. Como todos os equipamentos que suportam um compromisso orçamentário significativo, os critérios para escolher uma marca e um modelo são primeiros racionais: preço, custo de uso, valor de recuperação; Para o qual pode ser adicionado: desordem, modularidade, equipamento, segurança. Mas o automóvel também gera uma emoção e irracionalidade: imagem de marca, prazer, representação social … Os fabricantes entenderam bem o desenvolvimento de políticas de produtos e de comunicação que misturam os objetivos de argumentos (economia – qualidade – desempenho) e subjetiva (sensualidade de formas ergonomia – prazer de condução). Neste ponto, o candidato para a compra de um veículo, já tem uma opinião sobre a marca e o modelo cobiçado. Ele foi informado em revistas especializadas, foi exposta a campanhas publicitárias e promocionais, viu o veículo usado por outros e, portanto, tem uma representação mental de sua possível adequação com suas próprias aspirações. Em outros estudos que classificam marcas de acordo com o critério de imagem, os especialistas em marketing convergem para a conclusão de que o marketing de influência precisamente, o julgamento a priori do consumidor (mesmo que defenda). Isso não significa que ele vai para o ato (caso contrário Mercedes Benz ou BMW venderia muito mais carros …). No entanto, deve ser reconhecido que marcas e sua imagem, muitas vezes relacionadas à sua história e antigos modelos Produzido, desempenha um papel discriminatório na seleção de escolha de potenciais clientes. O caso do Skoda ilustra esse fenômeno: a marca é aclamada por seu excelente valor para o dinheiro, mas progride muito lentamente em sua curva de vendas. Além desses aspectos, dependendo de uma grande parte da ação do fabricante, a percepção do consumidor depende, em multa, desde a sua relação com a rede. É através dele, e com ele, que a realidade da transação ocorre, e não diretamente com o fabricante.
O estudo conduzido por Leman e Associates, revela reprovação sobre concessionárias, em particular aquelas que representam marcas francesas (a qualificado, no entanto, dada a sua densidade).

críticas contra os concessionários

As principais queixas estão nos três níveis do relacionamento do vendedor de clientes.

1. Antes ou no momento da aquisição. – O lar de a casa não é considerado ideal: frieza, espera, medíocre ouvindo.
– O vendedor automotivo é frequentemente percebido como um “filou” pronto para vender qualquer coisa a qualquer preço (mas este próprio sentimento “francês”, não está limitado ao automóvel). A oferta de recuperação do veículo antigo é regularmente julgada indigente. Os prazos de entrega nem sempre são respeitados e poucas soluções são então propostas.
Uma vez, o caso concluído, o sentimento de abandono do cliente é amplamente compartilhado. BR> 2.Presentation posse.
– Os serviços (especialmente após a venda) são mal observados: Excesso de faturamento, opacidade de intervenções, ausência de veículo de substituição, problemas não resolvidos, indisponibilidade do vendedor …
– Anônimo Comercial Comércio (correspondência impessoal, tur N-Over Comercials).
3.am tempo de renovação.
-Diagnosis de recuperação Gerando um desconto forte
RESPOSTA DE FIDELIDADE.
Esta tabela pode parecer excessiva, e certamente é; Mas ele testemunha completamente a um certo desconforto no relacionamento comercial. Todos viviam ou ouvem episódios tensos nas relações com um distribuidor de carros. O estudo também indica que as marcas não são homogêneas na percepção de sua rede, que tende a demonstrar que a qualidade da relação depende mais do que o relacionamento depende mais de a própria marca. Os melhores concessionários também mantêm seus clientes quando eles mudam de ruído. No entanto, parece que as marcas mantêm excelentes relacionamentos com seus distribuidores, são aqueles que sofrem a menor crítica. Outro estudo, realizado por informações automáticas em outubro de 2006, havia estabelecido uma classificação das Notas atribuídas por revendedores para seu fabricante. BMW, Toyota e Honda saíram vencedores com notas maiores que 8 de 10; Citroën sendo 15 com 7,09; Renault, 21 com 6,83; E Peugeot, 22 com 6,63. No entanto, as três primeiras cidades também são aquelas cujos consumidores denigre a menor rede. Parece que existe uma relação de causa e efeito entre a qualidade do marcador da rede e a do relacionamento de rede-cliente. Devemos concluir que os concessionários não têm outro quarto para a manobra?

Os principais fatores de sucesso na iniciativa do revendedor

O jornal automotivo elege a cada ano a “concessão do ano” de acordo com critérios de desempenho financeiro e comercial. Para 2006, é uma concessão Renault (Seclin em estabelecimentos do Norte – Roger Wacrenrier), que ganha este título cobiçado em distribuição automotiva. Este caso, particularmente lucrativo (3,2% do CA vs. 1% da média na Renault Network), realizando 32,25% de penetração (em comparação com 25 a nível nacional), vendeu 870 novos carros para um CA de 22,7 milhões de euros em 2005. Por conseguinte, é interessante analisar os principais fatores do sucesso: a política de atendimento ao cliente 1.VERTIFIER (taxa de satisfação de 88%), incluindo um esforço permanente no nível de pós-venda (workshop orientado ao cliente – 30 de controle sistemático e veículos de lavagem Cada veículo antes da restituição) – Resolução de problemas 7 dias de 7 e 24 horas por dia. As vendas após representar 55% de rentabilidade. 2.Ação de treinamento pessoal permanente (2,20% da folha de pagamento, enquanto o fabricante recomenda 1,5%) .

3. Investimento contínuo nos padrões RENAULT.
cliente 4.Suivi por seu vendedor (inclusive para financiamento). 5.Home das soluções de financiamento oferecidas pela subsidiária Renault – DiaC. Esta concessão notável é excepcional.
Um estudo recente conduzido pelo National Automotive Professions Center com os 334 membros respondendo à sua pesquisa, revela uma alta taxa de tristeza:
30% são pessimistas sobre a evolução geral de A profissão (particularmente por causa da erosão de sua lucratividade). O mais de metade acredita que seus relacionamentos com os fabricantes são negativos.
80% esperam novas concentrações no setor. Os distribuidores se sentem sob pressão de suas Os fabricantes, se eles consideram seus principais concorrentes (um número crescente de redes sendo realizadas ou controladas pelos fabricantes). Eles também denunciam a evolução dos novos canais de vendas na Internet e o peso de arrendamentos de aluguel a longo prazo que lidam diretamente com marcas. Por outro lado, a revolução da grande distribuição e agentes, anunciou e temia no momento da publicação do Regulamento Europeu, não ocorreu. Os revendedores que são melhores são, parece ser, aqueles que optaram por “multicurismo”; 61% deles estimando o fenômeno inescapável e único para equilibrar a relação com os fabricantes. É provável, portanto, que os fenômenos da concentração relevante entre os industriais no setor, também afetarão suas redes de distribuição. Parece claro que a marca, o produto e o preço não são mais suficientes para satisfazer o consumidor e o incentivo a comprar e re-compra. É através do serviço que os revendedores resgatarão relacionamentos positivos com seus clientes. É, ao mesmo tempo, de um investimento material, mas também e acima de tudo, humano.
sobre o relacionamento do fabricante-rede, não permite questionar a necessidade da presença física de um ponto de venda e manutenção . O consumidor, como dissemos, não se importa com a estrutura de capital de seu distribuidor.O essencial, para ele, está em encontrar, in situ, os critérios de imagem e os estímulos do desejo que a marca causou em sua comunicação, ou mais simplesmente através dos produtos circulando. Mas, nessa perspectiva, a qualidade da relação entre o fabricante e sua rede não é neutra. Quanto mais o distribuidor se sentir amado e apoiado pela marca; Quanto mais ele se retirará de satisfação e lucro; Quanto maior o impacto nas variáveis de serviço oferecidas ao cliente será forte.
A interdependência de todos os atores da cadeia então parece óbvia e a menor fracasso de um ou outro é sancionado em perda de participação de mercado.
Bruno Camus

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