O processo de gerenciamento de pastas

As organizações dependem do processo de gerenciamento de casos para simplificar e fazer problemas complexos mais gerenciáveis. Este processo fornece organizações por fluxos de trabalho em evolução, reprodutíveis e eficazes para facilitar a resolução desses problemas complexos. O software de gerenciamento de casos fornece organizações uma solução simplificada para rastrear e resolver casos.

O que é o gerenciamento de pasta?

Um “caso” no gerenciamento de casos refere-se a um evento, um problema ou um problema ou um incidente único. Estas podem ser várias coisas diferentes, dependendo do produto ou serviço fornecido por uma organização. Aqui estão alguns exemplos de casos possíveis:

  • reclamações de clientes
  • bilhetes de suporte
  • o embarque de clientes
  • transações fraudulentas

O processo de gerenciamento de casos é fazer um problema complexo e simplificá-lo configurando os fluxos de trabalho reprodutíveis. As organizações geralmente dependem de software de gerenciamento de casos para criar, implementar e avaliar esses fluxos de trabalho.

Os fluxos de gerenciamento de pastas especificam como uma pasta será realizada desde o início até o começo. End. Sem um processo de gerenciamento de casos estabelecidos, as organizações terão dificuldade em resolver e monitorar resultados consistentes, produzindo erros caros e passando por custos operacionais mais altos.

Recursos. Recursos do sistema de gerenciamento de casos

As características de Um sistema de gerenciamento de pasta varia de acordo com o setor de atividades e produtos e serviços fornecidos por uma organização. No entanto, o processo do sistema incluirá:

    coleção e gerenciamento de informações

  • tomada de decisão
  • Uma interface compartilhada
  • retenção de informações para fins de conformidade

Coleta e gestão de informações

O processo de gerenciamento de casos Deve ajudar uma organização a coletar informações, extrair informações importantes e organizá-las em um banco de dados centralizado. A capacidade de acessar facilmente esta informação é essencial para acessar riscos, projetar e implementar um plano e avaliar o processo para identificar possíveis melhorias.

Tomada de decisão

Um sistema de gerenciamento de casos ajuda as organizações a decisões simples e consistentes com base em critérios estabelecidos. A tomada de decisão pode ser totalmente automatizada ou pode ajudar as pessoas a tomar decisões mais informadas.

As informações devem ser acessíveis às principais partes interessadas por meio de um painel amigável. Isso facilita a informação de acesso e compartilhamento, não apenas dentro da organização, mas também com clientes e terceiros envolvidos.

Retenção de informações para fins de conformidade

É importante seguir o histórico de registros e manter cópias de notas, comunicações e documentos importantes. O seu gerenciamento de casos deve ajudar a criar uma trilha de auditoria a aumentar a conformidade e oferecer melhores oportunidades de rastreamento.

Vantagens do processo de gerenciamento de arquivos

Os casos de processo de gerenciamento oferecem uma ampla gama de benefícios no nível de organização. Um dos benefícios mais importantes é a capacidade de fazer problemas complexos administráveis pela criação de fluxos de trabalho eficientes. Uma vez que os fluxos de trabalho são estabelecidos, os gerentes de casos e outras partes interessadas podem desenvolver e implementar planos efetivos de forma coerente.

Entre os outros benefícios do processo de gerenciamento de casos, podemos citar

Uma resolução mais rápida do negócio

software de gerenciamento de casos Agilina o processamento de arquivos d ‘uma organização. Os membros da equipe podem usar uma única solução para comunicar, rastrear e melhorar os casos. Um processo simplificado aumenta tanto a eficiência quanto a produtividade dos funcionários.

Melhoria da pasta Holding

Obrigado a Soluções de gerenciamento de casos, as organizações podem manter todas as informações relevantes em um banco de dados fácil de acesso. Funções avançadas de gerenciamento de documentos facilitam a coleta, extração, classificação e armazenamento de dados importantes.

O software de gerenciamento da pasta simplifica a comunicação, permitindo que as partes interessadas as informações de acesso e comuniquem através de um única interface. Isso permite que os gerentes de casos e outros representantes ofereçam aos clientes atualizações em tempo real.

fácil acesso a informações

A capacidade de acessar rapidamente informações sobre um caso específico acelera muito sua resolução.

Remoção de processos manuais

As soluções automatizadas de gerenciamento de casos suprimem a necessidade de coletar documentos, o que permite reunir e armazenar documentos eletronicamente. A coleção manual de documentos com clientes e outras partes leva a um desperdício de recursos valiosos e atrasa a resolução de casos. Isso impede que a organização ofereça excelente atendimento ao cliente.

Fornecer um serviço de cliente de qualidade superior

Um nível superior de cuidado é fornecido por facilitar a comunicação com os clientes e permitindo a rápida resolução de suas preocupações.

Melhor entender os clientes

Os sistemas de gerenciamento de casos podem ajudar as organizações a analisar dados a identificar as tendências, concentram-se nos principais indicadores de desempenho e identificar oportunidades para melhor atender os clientes. A análise de dados é essencial para a fase de avaliação do processo de gerenciamento de casos. Sem acesso a dados, é difícil, se não impossível, para as organizações melhorarem seus processos.

Potenciais usos da gestão de casos

Os casos de uso potencial para o gerenciamento de casos dependem em grande parte do indústria e produtos e serviços prestados por uma organização. O processo de gerenciamento de casos pode ser usado tanto em casos de uso comercial quanto nos casos de uso do sistema. Em ambos os casos, o gerenciamento de casos ajuda a organização a otimizar seus processos.

Existem vários exemplos de casos de uso de gerenciamento de casos que são comuns a todos os setores de atividade. Que uma organização fornece produtos ou serviços, eles geralmente exigem um processo centralizado para lidar com problemas de suporte ao cliente. Esses casos incluem funções importantes, como a alocação de bilhetes, processamento de solicitações de serviço, rastreamento de casos e correspondência com os clientes. O software de gerenciamento de pastas ajuda as organizações a tratar todos esses problemas com uma solução única e fácil de usar.

Outro caso de uso atual é o embarque do cliente. A integração do cliente sempre foi uma operação longa e ineficiente para organizações. O embarque é simplificado graças a processos de automação e estruturados. O software de gerenciamento de casos é particularmente eficaz para automatizar processos que sempre foram os mais ineficazes e caros.

As fases do processo de gerenciamento de pastas

O processo de gerenciamento de casos tem sete fases. Essas fases não são lineares e visam fornecer uma abordagem abrangente para o processo inicial no final. Essa abordagem fornece alguma flexibilidade, permitindo que um gerente de caso retorne às fases anteriores conforme necessário. Por exemplo, durante a fase de rastreamento, um gerente de casos pode aprender que o plano implementado não resolveu o problema. Nesse caso, o gerente do caso terá que retornar à fase de planejamento para encontrar outra solução. As sete fases do processo de gestão de casos são as seguintes

  1. projeção
  2. avaliação
  3. determinar o risco
  4. planejamento
  5. implementação
  6. rastreamento
  7. avaliação

projeção

Esta fase inicial do processo de gerenciamento de casos é Projetado para eliminar casos que não exigem uma resolução ou que possa ser resolvido rapidamente. O processo de gerenciamento de casos é usado para resolver problemas complexos em larga escala. Ao eliminar problemas que não justificam medidas adicionais, uma organização economiza recursos valiosos, aumentando sua eficácia.

O exame dos arquivos não significa que as reclamações são ignoradas ou que uma organização tem práticas ruins no atendimento ao cliente.Nesta fase, uma organização deve preferir responder de maneira oportuna ao pedido de assistência de cada pessoa, informá-lo do processo e decisões tomadas, e notificá-lo das outras opções possíveis, se houver.

Avaliação

Quanto ao processo de seleção, durante a fase de avaliação, um gerenciador de pastas examina as informações fornecidas. No entanto, o objetivo da avaliação é entender o problema em profundidade para encontrar uma solução, e não determinar se o problema pode ser levado em conta no processo de gerenciamento de pastas.

O gerenciador de arquivos Colete informações adicionais, geralmente conduzindo uma entrevista com a parte apropriada, como um cliente ou funcionário. Além de coletar informações para acessar o problema, esta é uma oportunidade para o gestor de casos para tranquilizar. Ao interagir com os clientes, certifique-se de que se sintam apreciado é uma parte importante do processo de gerenciamento de casos.

As organizações devem desenvolver questionários para ajudar os gerentes de casos a coletar informações. Esses questionários só devem ser usados como guias. É mais importante estabelecer um diálogo do que administrar uma pergunta e resposta. A criação e armazenamento de questionários são simples com software de gerenciamento de pastas.

Determine o risco

Esta fase do processo de gerenciamento de casos cumpre uma função de triagem. Os gerentes de caso são responsáveis por determinar o risco do caso e priorizando sua resolução em comparação com outros casos. Isso é frequentemente alcançado atribuindo alguma medida de risco pré-definida.

A determinação do risco desempenha um papel importante na eficácia geral do processo de gestão do caso. Ao estabelecer prioridades, as organizações podem afetar seus recursos para resolver os problemas mais urgentes. Por exemplo, suponha que o serviço da fraude de um banco receba um ticket de um cliente que contivesse uma pequena taxa em seu cartão de crédito. O banco também recebe um ingresso indicando que uma transferência bancária não autorizada esvazia a conta de poupança de outro cliente.

As duas perguntas são urgentes, especialmente do ponto de vista de cada cliente, mas, mas uma é claramente mais urgente do que o outro. Nesse caso, é lógico dar prioridade ao segundo bilhete em vez de primeiro. Uma vez que um gerente de caso recebeu os riscos de cada caso, ele pode começar a planejar uma solução.

Planejamento

Na fase de planejamento, o gestor de casos esclarece metas e objetivos e identifica o ações necessárias para alcançá-las. Os objetivos devem ser viáveis e específicos. Os objetivos gerais devem ser divididos em etapas menores.

O Gerenciador de arquivos deve escolher os recursos apropriados para atingir os objetivos. É aqui que ter estabelecido fluxos de trabalho desempenha um papel inestimável. Facilmente acessíveis e fáceis de seguir fluxos de trabalho Ajuda Os gerentes de casos escolhem o curso certo de ação. Eles também consistem entre os arquivos e a organização como um todo.

Deve-se notar que a fase de planejamento nem sempre será possível ou prática. Por exemplo, quando a resolução de um caso é urgente e simplesmente não há tempo suficiente para planejar. Quando os gerentes de caso têm dificuldade em identificar e definir alvos, muitas vezes é necessário retornar às fases anteriores do processo de gerenciamento de casos para coletar informações adicionais.

Implementação

na fase de implementação de O processo de gerenciamento de casos, o gerenciador de casos executa o plano criado durante a fase de planejamento. Por exemplo, suponha que um cliente arquivos um ticket de suporte para um problema técnico com um elemento de hardware, como um laptop ou uma TV. A implementação pode envolver contato e marcar uma consulta com um técnico de campo ou organizar o retorno do artigo.

A fase de implementação do processo de gerenciamento. O caso oferece uma oportunidade inestimável para coletar dados. Os gerentes de casos devem tomar nota do que fizeram. Esta informação pode ser usada para melhorar o processamento de casos futuros, bem como melhorar a eficiência do sistema de gestão de casos.

acompanhamento

na fase de rastreamento, o gerente Da pasta para as partes interessadas em coletar informações e determinar se a solução foi eficaz.Para retornar ao nosso exemplo acima, se o gerente do caso planejou a visita de um técnico no cliente, ele determinaria se o técnico visitou e reparou o artigo com sucesso.

O chefe do arquivo pode achar que o O plano foi implementado sem problemas e satisfez todos os objetivos. Também é possível que o problema não esteja totalmente resolvido e requer medidas adicionais. Nesse caso, o gerente do caso deve retornar à fase de planejamento para desenvolver um novo plano de ação. Após a implementação do novo plano, o gerente do caso seguirá um novo seguimento para determinar a resolução, e assim por diante até que o caso seja resolvido.

Avaliação

neste último Fase do processo de gerenciamento de registros, o gerenciador de arquivos coleta dados e informações de volta. Isso inclui dados como resultados, custos e duração do caso. A organização usa essas informações para criar relatórios e avaliar o processo de gerenciamento de casos do ponto de vista do retorno do investimento e custos. Se necessário, as melhorias são feitas ao processo para aumentar sua eficácia.

Observamos acima que a fase de implementação oferece uma oportunidade inestimável para coletar dados. A organização deve considerar o que funcionou e o que não funcionou. Arquivos detalhados em métodos e resoluções de sucesso devem ser mantidos para evitar a implementação de planos ineficazes em casos futuros. As partes interessadas devem colaborar regularmente em soluções alternativas que podem ser implementadas em casos futuros.

Sobre o processeiro

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