Un’esperienza di marca, è vissuta e soprattutto, è misurata

Come i Big Data al suo debutto, tutti parlano di esperienza, tutti pensano di controllarlo, ma alla fine, nessuno Sappia davvero cos’è, né come misurarlo.

Uno studio eseguito da NTT sull’esperimento dimostra perfettamente questo esempio. Riferisce che il 73% dei marchi ritiene che offri un’esperienza di clienti soddisfacente, mentre solo il 10% condivide questa recensione. Peggio ancora peggio, il 73% di queste aziende non ha uno strumento per analizzare e studiare la loro esperienza complessiva.

Come dire che forniamo una buona esperienza cliente se non sai come misurarlo?

“Questo è chiamato la miopia dei numeri”, Telerates Stati Uniti Nicolas Borgis, Amministratore delegato di Emakina. Troppo spesso, si stima che i tassi di conversione, il tempo di caricamento delle pagine o il fatturato siano indicatori di una buona esperienza. “A Emakina siamo stati convinti da molto tempo che l’esperienza e il marchio sono confusi e completamente sovrapposto. ”

Questo è il più vero quando si osserva che in settori come una grande distribuzione, aziende locali, prodotti alimentari e hotel, oltre l’80% delle vendite si svolge in un luogo fisico. Parallelamente alla tendenza del ROPO (ricerca online, acquisto offline), comprendiamo che una grande quantità di criteri sarà presa in considerazione prima dell’atto di acquisto. Inoltre, questi stessi elementi costituiranno la capacità del marchio di conservare, e quindi, continuare.

“Per accompagnare completamente i nostri clienti nei loro progetti aziendali e la loro trasformazione digitale, lo abbiamo sviluppato Quasi 10 anni un metodo di gestione della gestione basato sul marchio derivante da 2 anni di ricerca e sviluppo: BXP, “aggiunge Romain Dehaudt, responsabile delle entrate & Operazioni Emakina. Questo metodo si concentra sul cliente aspettative di studiare attentamente la coerenza dell’esperienza proposta da un segno su tutti i suoi punti di contatto.

Questo metodo interrompe l’esperienza in tre grandi categorie. Il primo è l’esperienza prevista: cosa dice il marchio il suo pubblico sui propri canali. La seconda è l’esperienza vissuta: ciò che il marchio lo rende concretamente. Infine, il terzo è l’esperienza condivisa: ciò che il pubblico dirà del marchio. Per essere sicuro del marchio. Coerenza tra le 3 Dimensioni dell’esperimento, ogni marchio deve definire il proprio contratto di esperienza: è la promessa che il marchio fa al suo pubblico.

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Confronta marche sulla base dell’esperienza: lo scopo dell’indice digitale.

manager L’esperienza è una cosa, ma che cosa è buona generare progetti di miglioramento Se uno non è in grado di seguire le prestazioni delle sue azioni e valutarlo? Inoltre, e per accompagnare i propri clienti nella valutazione della loro esperienza digitale, Emakina ha creato la propria matrice di rating. Chiamato l’indice digitale, questo strumento analizza ogni padella dell’esperienza e isola i criteri specifici convalidati in anticipo con il cliente.

Emakina si attacca a tutti i punti di contatto con cui la società è espressa. Ecco perché ogni categoria sarà oggetto di uno studio qualitativo prima di ottenere una nota tra 0 e 5. Una volta distribuita sopra la matrice, si ottiene l’indice digitale del marchio: specie di ragnatela molto visiva che consente in una frazione di a secondo per identificare i suoi punti di forza e di debolezza. L’obiettivo è quello di situare la qualità e la scadenza dell’esperimento e quindi impostare un orientamento strategico.

Indice di rappresentazione digitale dell'agenzia Emakina'agence emakina

Indice digitale realizzato Ai fini dell’articolo. Immagine: Digital Century / Emakina.

Dalle nozioni di solito difficili da misurare, arriviamo molto rapidamente a una chiara valutazione. Dalla prima lettura del grafico, comprendiamo quali parti dell’esperimento sono controllate e quali altri devono essere prestati attenzione. L’indice digitale è accompagnato da una valutazione strategica comprendente elementi di confronto con i principali concorrenti.

Quando avviare una valutazione?

Tecnicamente, possiamo usare l’indice digitale in qualsiasi momento, non appena presto Mentre prendiamo in considerazione la sua esperienza del cliente. Inoltre, “tutte le marche non sono nella stessa fase del loro riflesso: alcuni cercano di avere un posto in un’area già strutturata, altri vogliono innovare e cercare di capire come l’esperienza proposta dovrà consentire loro di distinguere” romain Dehaudt continua.

E questo è tutto l’interesse dell’indice digitale: situato.Successo per cristallizzare il maggior numero di elementi difficili per percepire certamente incoraggerà i segni in piena trasformazione. Se è facile confrontare i risultati finanziari, d’altra parte, affrontare la sua esperienza con altri marchi nello stesso settore non lo è. L’interesse sarà anticipare i cambiamenti nelle tendenze o le aspettative dei consumatori. Per una volta la matrice davanti agli occhi, comprendiamo rapidamente gli assi che possono essere migliorati rapidamente. “I nostri clienti scoprono sempre nuovi elementi che non sono stati previsti all’inizio.” È anche l’interesse di presentare il segno a tale esercizio: da un lato può rafforzare una nuova strategia editoriale, sull’altro sfidante dalla sua mancanza di coerenza con gli altri punti di contatto.

In ordine Per rispondere a questo grande spostamento del paradigma che è il rapporto prezzo-prezzo, diventa essenziale per le organizzazioni di ripensare la loro visione e come valutare. Indice digitale Per prima cosa ti permette di sapere dove andavamo orientale, e poi definisci dove devi andare, sempre Il cliente al cuore dei riflessi.

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